Carta de Derechos Mínimos

‍I.LIBERTAD DE ELEGIR

Tienes derecho a elegir:

1. El servicio, el proveedor y el equipo o dispositivo que desees contratar.
2. Paquete, plan o tarifa y forma de pago en prepago.
3. El o los servicios que desees contratar, sin que el proveedor te condicione o te obligue a contratar servicios o productos adicionales al principal.
4. No recibir llamadas publicitarias de tu proveedor, a menos de que exista tu consentimiento expreso.
5. El sistema de atención con los que cuenta el proveedor, para presentar tu queja, reportar anomalías del servicio, formular consultas, cancelar los servicios o cualquier trámite relacionado con estos.

II.ACCESO A LA INFORMACIÓN

Tienes derecho a que te informen a través de medios físicos o electrónicos o digitales o de cualquier otra tecnología que lo permita:

6. Las tarifas, planes y/o paquetes de los servicios, sus características y su número de registro ante el IFT, en un formato simplificado, así como cualquier otro cargo que se pueda efectuar por la prestación de los servicios.
7. El monto total a pagar por el servicio o producto que te ofrezcan, de manera notoria y visible.

Dicho monto deberá incluir impuestos, comisiones, intereses, seguros y cualquier otro costo, cargo, gasto o erogación adicional que se requiera cubrir con motivo de la adquisición o contratación respectiva, sea esta al contado o a crédito.

8. Los requisitos y procedimientos de contratación de los servicios, así como los términos y condiciones del contrato tales como: penalidades, calidad, tarifa, opciones de pago, cancelación anticipada y políticas de uso, para la utilización de los servicios y la cobertura donde se presta el servicio antes de firmarlo.

La política de uso justo establece los criterios, condiciones, políticas, reglas, límites y restricciones que se aplicarán al uso de los servicios.

9. Tus derechos como usuario de servicios de telecomunicaciones y a que te entreguen esta Carta.
10. Las velocidades mínimas de Internet garantizadas.
11. Tu saldo y su vigencia de manera gratuita, así como las promociones y condiciones de uso.
12. Los medios para efectuar recargas de saldo, y una vez realizadas, el monto, fecha de expiración y la forma para consultar el saldo, así como la oferta comercial activada o beneficios incluidos.
13. Las opciones de los planes o paquetes de consumo controlado y libre, al contratar un servicio en prepago.
14. La notificación oportuna de que estás próximo a consumir lo incluido en tu plan o paquete.
15. Si el equipo que adquieres está bloqueado y la forma de desbloquearlo en los servicios de telefonía.

16.Tu consumo exacto con fecha y hora de corte de manera gratuita cuando así lo solicites.

17. Los procedimientos expeditos (eficientes y rápidos) para solicitar la suspensión y/o cancelación de los servicios, así como el bloqueo del IMEI del equipo en caso de robo y/o extravío, de conformidad con la normatividad aplicable.
18. Previo a la contratación de los servicios adicionales proporcionados por el proveedor o servicios adicionales proporcionados por terceros, el costo, las características del servicio y los mecanismos disponibles para su cancelación.
19. Dónde puedes consultar el aviso de privacidad, mismo que debe establecer de manera clara la forma en que utilizarán tus datos personales.
20. Si eres usuario prepago, tu proveedor debe informarte a través del empaque que contiene tu chip o equipo terminal, la página de Internet en donde puedes consultar el contrato de adhesión que te aplica y, en su caso, la carátula, los mecanismos para manifestar el consentimiento, la mecánica de activación del servicio y la aceptación de los términos y condiciones.

III. CONDICIONES DE CONTRATACIÓN, CLARAS, JUSTAS Y EQUITATIVAS

21. El contrato y su carátula deben estar en idioma español, con caracteres legibles a simple vista y contener el objeto del contrato, las principales características del servicio contratado y las condiciones aplicables, mismas que deberán ser equitativas y no discriminatorias.

El proveedor con el cual contrataste, es el único responsable de las obligaciones asumidas, por lo que no puede trasladarlas a terceros.

22. El contrato de adhesión y su carátula deberán estar disponibles en la página de Internet de tu proveedor y contener cuando menos: la descripción del servicio que contratarás, las obligaciones de las partes, los términos y condiciones bajo las cuales se prestarán, tarifas registradas, las penas convencionales, los supuestos de terminación y modificación, los medios disponibles de atención a clientes y sus horarios.

El contrato también deberá contener las especificaciones técnicas y comerciales, incluyendo la calidad, la cual no deberá ser contraria a los parámetros definidos por el IFT y, en su caso, velocidad del servicio de telecomunicaciones contratada, así como las causales de suspensión o interrupción del servicio.

23. Tienes derecho a exigir el cumplimiento forzoso del contrato de adhesión conforme a lo contratado o implícito en la publicidad o información publicada.
24. Tienes derecho a que en un plazo no mayor a 5 (cinco) días hábiles, tu proveedor de servicios te confirme lo que hayas contratado de manera verbal o electrónica.

Modificaciones del contrato

25. Tienes derecho a que te notifiquen la terminación anticipada del contrato con la finalidad de sustituirlo por otro nuevo. El proveedor debe obtener tu consentimiento expreso.
26. Tienes derecho a exigir el cumplimiento forzoso en los términos acordados o a solicitar dentro de los 30 (treinta) días naturales siguientes al aviso de modificación, la rescisión sin penalización alguna y con derecho a la bonificación correspondiente, cuando no hayas otorgado tu consentimiento expreso para modificarlo o sustituirlo. En este caso, el proveedor se hará acreedor a una penalización.
27. Tienes derecho a cambiarte de paquete o plan, aunque sea de menor monto, o cancelarlo de manera anticipada, pagando en su caso, el costo remanente de tu plan.

Contrato registrado ante PROFECO e inscrito en el IFT.

28. El contrato de adhesión debe estar autorizado y registrado ante la PROFECO y posteriormente inscrito ante el IFT, el cual deberá de coincidir con el que te entregue el proveedor y estar disponible en su portal de Internet. Cualquier alteración al mismo no será válida.
29. Tienes derecho a que el contrato de adhesión tenga condiciones claras, justas y equitativas como penas razonables por terminación anticipada, entre otros.

Vigencia

30. En el esquema de prepago, no te podrán imponer plazo forzoso alguno.

Terminación del Contrato

31. Tienes derecho a que se te informe sobre los requisitos y procedimientos detallados para la cancelación de los servicios y sobre cualquier cargo que se pueda generar por la terminación anticipada del contrato.
32. Tienes derecho a terminar el contrato de manera anticipada en cualquier momento y atendiendo las penas convencionales que correspondan mediante mecanismos expeditos (eficientes y rápidos), incluidos los medios físicos o electrónicos o digitales o de cualquier otra tecnología que lo permita, y que te sea otorgado un folio o registro de cancelación, que podrá ser entregado por el medio que solicites.
33. En el caso de prepago en el servicio móvil, tienes derecho a que el proveedor te describa en el contrato el ciclo de vida del número asignado para recibir el servicio, es decir, cuando se encuentre activo, se suspenda o se cancele.

Tarifas registradas ante el IFT

34. Tienes derecho a que te respeten el precio o la tarifa contratada ofrecida o convenida y que coincida con la registrada y publicada ante el IFT.
35. Tienes derecho a que no se te incremente injustificadamente el precio por fenómenos naturales, meteorológicos o contingencias sanitarias.

Devoluciones y Bonificaciones

36. En caso de cobros indebidos o haber hecho pagos en exceso, el proveedor deberá devolver la cantidad dentro de 30 (treinta) días hábiles siguientes a la reclamación.

Si no lo hace, además de la sanción que corresponda, estará obligado a pagar los intereses.

Tienes hasta un mes para solicitar la devolución.

IV.DESBLOQUEO DE EQUIPO TERMINAL

37. Tienes derecho a solicitar y obtener el desbloqueo del equipo terminal de manera gratuita sin que te exijan mayores requisitos que tu solicitud, cuando concluya la vigencia del contrato o se haya liquidado su costo o venza el plazo inicial de contratación o de financiamiento, debiéndote proporcionar la clave de desbloqueo.

V.PORTABILIDAD DEL NÚMERO TELEFÓNICO

38. Tienes derecho a cambiarte gratuitamente de compañía telefónica conservando tu número.
39. Tienes derecho a solicitar y recibir tu NIP de confirmación para realizar la portabilidad, su entrega no deberá condicionarse a tener saldo o que el servicio no se encuentre suspendido.
40. Tienes derecho a que la portabilidad se realice dentro de los siguientes 3 (tres) días hábiles.
41. Es tu derecho que al solicitar la portabilidad numérica se cancele automáticamente el servicio de telefonía, pero no los demás servicios que tengas contratados.

Ningún contrato puede contener condiciones o prácticas que limiten tu derecho a cambiarte de compañía conservando tu mismo número.

42. Tienes derecho a acceder al sistema de información para consultar tu trámite de portabilidad y que el proveedor te otorgue la información necesaria para la consulta.
43. Al realizar tu portabilidad, tu anterior proveedor no podrá contactarte para retenerte u ofrecerte sus servicios.
44. Tienes derecho a cancelar la portabilidad en cualquier momento, o bien, en caso de que no se realice, la cancelación debe ser sin ninguna penalización.
45. Tienes derecho a solicitar la portabilidad aun si tienes adeudos con el proveedor, pero no te exenta de pagarlos y cubrir las penalidades que apliquen, así como a devolver los equipos que no sean de tu propiedad.
46. La portabilidad sin tu consentimiento está prohibida, tienes derecho a solicitar a tu proveedor recupere tu número dentro de los 15 (quince) días hábiles siguientes a la fecha en que se portó sin tu consentimiento.
47. Tienes derecho a recibir orientación para realizar tu portabilidad o recuperación de tu número.
48. Cuando hayas cancelado tu servicio, tienes derecho a la recuperación de tu número telefónico dentro de los 40 (cuarenta) días naturales siguientes, para ello, debes acudir con tu nuevo proveedor.
49. Tienes derecho a realizar cambios de domicilio de los servicios contratados conservando tu número, siempre y cuando el proveedor cuente con cobertura y capacidad para garantizar la continuidad de tu servicio.

VI. ACCESIBILIDAD Y NO DISCRIMINACIÓN

Acceso en igualdad de condiciones

50. Tienes derecho a que los proveedores te presten los servicios sin establecer privilegios o distinciones respecto de otros consumidores en la misma área de cobertura y en las mismas condiciones de contratación.
51. En la prestación de los servicios de telecomunicaciones estará prohibida toda discriminación motivada por origen étnico o nacional, género, edad, discapacidad, condición social, condiciones de salud, religión, opiniones, preferencias sexuales, estado civil o cualquier otra que atente contra la dignidad humana y tenga por objeto anular o menoscabar los derechos y libertades de las personas.

De las personas con discapacidad

52. Tienes derecho a solicitar y recibir atención y asesoría en igualdad de condiciones que las demás personas usuarias sobre el uso de los servicios.

Información Accesible

53. Tienes derecho a conocer las condiciones de los contratos y las tarifas de los servicios en formatos con funcionalidades de accesibilidad a través de las páginas de Internet de los proveedores o por correo electrónico cuando lo solicites.
54. Tienes derecho a solicitar a tu proveedor de servicios, te proporcione tus estados de cuenta con funcionalidades de accesibilidad.

Páginas de Internet accesibles

55. Tienes derecho a que los portales de Internet de los proveedores del servicio cuenten con funcionalidades de accesibilidad.

VII. PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES Y PRIVACIDAD

Datos personales

56. Tienes derecho a que el proveedor proteja tus datos personales en términos de las leyes aplicables.

Aviso de privacidad

57. Tienes derecho a que el proveedor ponga a tu disposición el Aviso de Privacidad por cualquier medio o tecnología que lo permita, así como indicarte donde lo puedes consultar.

En el esquema de prepago, al activar la línea, aceptas que el proveedor utilice tus datos personales de conformidad con su Aviso de Privacidad.

58. El proveedor sólo podrá transferir tu información a terceros con tu consentimiento expreso, por lo que deberá poner a tu disposición el Aviso de Privacidad para que puedas ejercer tus derechos referidos en la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares. Así también el proveedor solo podrá utilizar tu información con fines mercadotécnicos y publicitarios o para el envío de publicidad sobre bienes, productos o servicios, con tu consentimiento expreso. Este consentimiento estará expresado en el contrato de adhesión, en un documento previsto para tal efecto, o por el mismo medio por el cual se realizó la contratación o por medios electrónicos con posterioridad a la contratación.

Publicidad

59. Solo con tu consentimiento podrás recibir llamadas de tu proveedor para promocionar servicios adicionales al contratado, paquetes, nuevo plan o producto, propio o de terceros, así como publicidad de terceros.

Si deseas revocar el consentimiento, el proveedor debe hacerlo en un tiempo máximo de 5 (cinco) días hábiles después de tu solicitud.

60. La información y publicidad que te proporcionen debe ser clara, comprobable, completa, veraz y no debe inducir a errores o confusiones.
61. Tienes derecho a que los anuncios de las promociones y ofertas de los servicios indiquen condiciones, plazo de duración o el volumen de los servicios ofrecidos. Si no indican plazo ni volumen se presume que son indefinidas.

VIII. CALIDAD Y NEUTRALIDAD EN LA RED

Calidad en el servicio

62. Tienes derecho a recibir servicios de calidad conforme a los parámetros establecidos por el IFT o, en su caso, los ofrecidos implícitamente o contratados los cuales no pueden ser inferiores a los definidos por el IFT.
63. Tienes derecho a que se te provean los servicios con los parámetros de calidad definidos por el IFT.

Para el caso del servicio móvil en los servicios de voz, mensajería de texto y transferencia de datos se miden: los intentos de llamadas fallidas, llamadas interrumpidas, tiempo de establecimiento de llamadas, integridad de mensajes, velocidad de datos promedio de carga y descarga, entre otros.

Para el caso de servicio fijo, en la telefonía y el acceso a Internet se miden: los intentos exitosos de llamadas, el tiempo promedio de establecimiento de llamada, la velocidad de datos promedio de carga y descarga, entre otros. Asimismo, se miden las fallas, reparaciones y el tiempo promedio de reparación.

En los servicios de Internet, tienes derecho a que la velocidad publicitaria no debe referirse a velocidades máximas sino a la velocidad promedio en horas de alta demanda.

Neutralidad de la red

64. Tienes derecho a que tu proveedor no obstruya, interfiera, inspeccione, filtre o discrimine contenidos, aplicaciones o servicios.
65. Tienes derecho a la protección de tus comunicaciones, así como los datos que identifiquen las mismas y que el proveedor preserve tu privacidad y la seguridad de la red.
66. Tienes derecho a recibir la capacidad, velocidad y calidad que contrataste con independencia del contenido, origen, destino, terminal, aplicación o servicio que se te provean a través de Internet.

IX.FACTURACIÓN

67. Tienes derecho a que tu proveedor te entregue gratuitamente, de forma desglosada, a través de medios físicos o electrónicos: factura, estado de cuenta, recibo o comprobante de los servicios de telecomunicaciones y, en su caso, de los equipos terminales adquiridos.
68. Tienes derecho a que el estado de cuenta, recibo y/o factura que te entregue el proveedor esté desglosado en lo correspondiente a tus consumos, bonificaciones o devoluciones, y cuando adquieras un equipo terminal de contado o financiado, se debe incluir en la factura la compra de dicho equipo.

Tu proveedor no puede cobrarte tarifas o conceptos diferentes a los que originalmente contrataste o aceptaste expresamente.

69. Para el esquema de prepago, el proveedor te debe informar dónde consultar el estado de cuenta o detalle de consumos el cual debe contener la descripción de los cargos, costos, conceptos y naturaleza de los servicios prestados. La entrega del estado de cuenta es a solicitud del usuario .

Suspensión del servicio

70. Tienes derecho a que el proveedor te notifique antes de la suspensión de tu servicio y la razón por la que se realiza dicha suspensión.
71. El servicio no podrá ser interrumpido o suspendido si se encuentra en trámite una queja.

Restablecimiento del servicio y reconexión

72. En caso de suspensión por falta de pago, el proveedor deberá reanudar el servicio de telecomunicaciones en un periodo máximo de 48 horas a partir de que hayas realizado el pago o un máximo de 72 horas cuando la reconexión requiera de personal técnico.

X.ROBO Y EXTRAVÍO – SERVICIOS DE EMERGENCIA

Robo y extravío

73. Tienes derecho a acceder a un mecanismo expedito para reportar el robo o extravío de tu equipo y a reportar la duplicación del IMEI de tu equipo, por lo que consecuentemente tienes derecho a solicitar la suspensión y/o cancelación del servicio, así como el bloqueo o la suspensión del IMEI; ello en el caso de equipos móviles.
74. Tienes derecho a consultar si un equipo terminal móvil se encuentra reportado como robado o extraviado y por ello no deberá ser activado en ninguna de las redes de los operadores.
75. Tienes derecho a que una vez que reportaste tu equipo como robado o extraviado, el proveedor no podrá seguir cobrando el servicio durante los 10 (diez) días naturales siguientes a tu reporte, siempre y cuando no hagas uso del servicio.

Servicios de emergencia

76. Tienes derecho a acceder gratuitamente al número de emergencia 911 el cual permitirá identificar y ubicar geográficamente tu llamada y, en su caso, los mensajes de texto que se envíen, para ser auxiliado.

XI.ATENCIÓN GRATUITA DEL PROVEEDOR

77. Tienes derecho a acceder gratuitamente, las 24 horas del día, todos los días del año, a un sistema de atención telefónica o electrónico del proveedor, en el que podrás realizar cualquier tipo de consulta, trámites, presentar dudas, aclaraciones, cancelaciones y reclamaciones sobre el servicio que se te proporciona por el medio que tu decidas.
78. Cuando elijas hablar con un representante del proveedor en los sistemas de atención telefónica, tienes derecho a que el tiempo de espera para que te atiendan no exceda de 24 horas en días hábiles.
79. Tienes derecho a ser informado del procedimiento y estado de los trámites que has realizado ante el proveedor, en el momento en el que lo solicites, respetándose los tiempos promedio y máximos de atención.
80. Tienes derecho a recibir atención de personal debidamente capacitado y que el proveedor te garantice que la información y orientación que requieres es certera.
81. Tienes derecho a recibir una constancia o folio de las reclamaciones, solicitudes o trámites que realices y a acceder a un sistema del proveedor que te permita conocer su estatus.
82. En el caso de las quejas recibidas en los sistemas de atención del proveedor, este deberá de atender las mismas en un plazo no mayor a 15 (quince) días naturales, salvo que exista un tiempo máximo establecido en otra normatividad.

XII.TELEVISIÓN DE PAGA

Recibir gratuitamente las señales de televisión abierta (TV Abierta)

83. Tienes derecho a recibir gratuitamente las señales de los canales de TV Abierta que se radiodifundan dentro de tu zona de cobertura geográfica y, las señales de los canales transmitidos por Instituciones Públicas Federales, si tu servicio es de televisión de paga.

Bloqueo de aplicaciones o servicios

84. Tienes derecho a que los proveedores bloqueen los contenidos, aplicaciones o servicios que solicites. Podrás realizar esta petición en los sistemas de atención del proveedor.

Control parental

85. Tienes derecho a que los proveedores te proporcionen un servicio de control parental previa solicitud de tu parte, y que publiquen de manera clara las características operativas de este servicio y las instrucciones para que puedas operar las aplicaciones necesarias para su correcto funcionamiento.

XIII.PROTECCIÓN DE LAS INSTITUCIONES

86. Tienes derecho a la protección y representación de la PROFECO y del IFT, en el ámbito de sus respectivas atribuciones, para asegurar que tus derechos sean respetados, con vistas a la prevención de daños patrimoniales individuales y/o colectivos, garantizando tu protección jurídica, económica, administrativa y técnica.

La PROFECO y el IFT podrán efectuar las verificaciones y procedimientos correspondientes, en el ámbito de sus atribuciones y, en su caso, iniciar un procedimiento de sanción.

87. Tienes derecho a que la PROFECO, promueva, proteja, asesore, defienda, concilie y te represente frente a tu proveedor cuando presentes una queja o denuncia por el incumplimiento de alguna de las cláusulas contenidas en el contrato de adhesión.
88. Tienes derecho a presentar una queja ante el Instituto Federal de Telecomunicaciones por fallas en la calidad de los servicios o incumplimientos de los operadores.

Lo anterior, porque el IFT regula, monitorea y vigila la calidad de los servicios o incumplimientos de los operadores (concesionarios, autorizados o proveedores) a sus obligaciones.